00 客户案例库导读
模块：客户案例 00 / 00 定位：知识库的实战应用层——03 销售作战讲通用流程，08 客户案例讲”卖过的怎么赢/怎么输” 维护：销售运营部（外贸销售、FAE 共同贡献） 更新：每月新增 1–2 份典型案例（成交 / 失败 / 特殊三类）
一、为什么要有案例库
03 销售作战 给了”流程”和”框架”，但新人最常问的问题是：“那真实的客户是怎么谈下来的？”
答案在实战里——但实战经验散落在每个人脑子里，无法传承。本案例库把”卖过的人”沉淀成”可读、可学、可复用”的文档。
二、案例库结构与归档节奏
08_客户案例/
├── 00_案例库导读.md ← 本文件
├── 成功案例/ ← 已成交并交付的真实项目
│ └── {客户简称}_{产品/解决方案}_{年份}.md
├── 失败案例/ ← 报价后未成交 / 成交后取消 / 交付后客户流失
│ └── {客户简称}_{行业}_{失败原因关键词}_{年份}.md
└── 特殊案例/ ← 渠道获客、技术突破、特殊条款等值得记录的样本
└── {主题}_{年份}.md| 类型 | 触发时机 | 命名规范 |
|---|---|---|
| 成功案例 | 成交 + 完成交付 + 客户回款 | 客户简称_产品_年份 |
| 失败案例 | 报价未中、成交后取消、客户流失 | 客户简称_行业_失败原因_年份 |
| 特殊案例 | 渠道/技术/条款等典型场景 | 主题_年份 |
三、案例模板（六段式）
3.1 成功案例 / 失败案例
| 段 | 内容 |
|---|---|
| 一、案例概况 | 客户名/国家/行业、采购主体、采购量、合同金额、交付周期（脱敏） |
| 二、客户画像 | 客户类型、决策链、痛点、为什么选我们/为什么没选我们 |
| 三、销售过程 | 时间线（线索→询盘→背调→方案→报价→谈判→成交→交付→售后） |
| 四、关键决策 | 客户在哪一刻决定买/不买？我们的关键动作是什么？竞品是谁？ |
| 五、复盘 | 3 条做对的 + 3 条可改进的 + 1 条下次遇到类似场景的应对清单 |
| 六、可复用资产 | 报价模板、TCO 表、技术方案摘要、客户背调打分、合同条款——能复用的全部抽出 |
3.2 特殊案例
| 段 | 内容 |
|---|---|
| 一、场景 | 这是一个什么场景？为什么值得记录？ |
| 二、关键做法 | 我们用了什么非标准做法？背后的判断逻辑？ |
| 三、效果与数据 | 结果如何？量化指标是什么？ |
| 四、可迁移性 | 这个做法能复制到哪些场景？需要什么前提？ |
| 五、风险提示 | 这么做有什么坑？什么情况下不能这么做？ |
四、纪律
- 客户脱敏：所有客户名称可保留代号（如 “印度客户 A”），但财务数字可保留作为内训素材；合同金额对外披露时必须模糊化
- 不披露：客户内部的组织架构、未公开的财务、未授权的合同条款——一律不写入
- 不评价：不评价客户决策的对错；只复盘我们自己的判断与动作
- 可对外：默认案例仅供内训使用；外部分享必须经过销售总监审批
- 联动：案例中发现的新信息（新客户类型、新关税条款、新认证要求）→ 触发 01_03 / 02 / 05_05 等正式文档更新
五、引用规范
每份案例末尾附”引用源”，按 客户授权的内部资料 → 邮件/会议纪要 → 报价单/合同 → CRM/订单系统 → 公开行业资料 分层列出。